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“吃住行”合同履行不了,消費者該怎么辦?

2020年05月01日10:20   來源:中國消費者報

  疫情發生后,餐飲、旅游、出行等消費領域受到了極大影響,消費糾紛增多。部分經營者哄抬價格,制售假冒偽劣商品,也引發了不少消費糾紛。日前,北京市第一中級人民法院的法官對各類消費合同糾紛進行法律分析,給出了維權建議。

  問題1

  經營者哄抬物價,應支持取消合同

  部分商家哄抬物價的行為,侵犯了消費者公平交易權?!断M者權益保護法》第十條規定,消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。北京市第一中級人民法院的法官認為,該公平交易條款是一個權利宣示的不完全規范條款,缺乏權利侵犯的責任承擔。通過合同治理不良商家哄抬物價的行為,需要結合《民法總則》第一百五十一條來確定哄抬物價在法律上的性質界定?!睹穹倓t》第一百五十一條整合了《民法通則》關于乘人之危和顯失公平的相關條款,統一將相關情形規定為:一方利用對方處于危困狀態、缺乏判斷能力等情形,致使民事法律行為成立時顯失公平的,受損害方有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。疫情期間,哄抬物價的行為使得經營者和消費者給付與對待給付顯失公平,且哄抬物價的經營者利用了消費者生命、健康防護在疫情期間處于危困狀態,消費者據此請求撤銷合同的,人民法院應當予以支持。

  問題2

  經營者制假售假,應適用懲罰性賠償

  北京市第一中級人民法院的法官認為,疫情期間部分商家生產或經營明知是不符合《產品質量法》要求的防疫用品,或以次充好、以假充真的,屬于故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的,滿足了《最高人民法院關于貫徹執行<民法通則>若干問題的意見》第六十八條關于欺詐的認定,構成經營欺詐?!断M者權益保護法》第五十五條第一款規定,經營欺詐需要承擔懲罰性賠償責任,即經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。

  另外,制假售假的經營者銷售防疫用品存在產品缺陷,造成使用該防疫用品的消費者死亡或健康受到嚴重損害的,受害人有權依照《消費者權益保護法》第五十五條第二款主張產品責任項下的懲罰性賠償,即受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失,并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

  問題3

  經營者虛假宣傳,消費者可退款退貨

  《消費者權益保護法》第七條第一款規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。部分商家利用消費者對疫情防控知識的不足,虛假宣稱產品可以防治疫情,該虛假宣傳行為,違反了經營者提供真實、全面信息的義務?!断M者權益保護法》第二十條第一款規定,經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。法官認為,消費者因經營者的虛假廣告宣傳而購買商品后,有權要求退貨退款。若經營者明知商品不具備疫情防治功效而故意作虛假廣告或宣傳,誘使消費者購買,則構成欺詐,消費者還可依據《消費者權益保護法》第五十五條要求經營者承擔懲罰性賠償責任。

  問題4

  旅游者不同意變更有權解除合同

  受疫情影響,文化和旅游部今年1月24日印發《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》,要求“即日起,全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及‘機票+酒店’旅游產品。已出行的旅游團隊,可按合同約定繼續完成行程。行程中,密切關注游客身體狀況,做好健康防護”。

  北京市一中院法官認為,因疫情及該防控措施導致旅游合同不能履行的構成不可抗力。依據《旅游法》第六十七條之規定,合同不能繼續履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社經向旅游者作出說明,可以在合理范圍內變更合同;旅游者不同意變更的,可以解除合同。合同解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者;合同變更的,因此增加的費用由旅游者承擔,減少的費用退還旅游者。危及旅游者人身、財產安全的,旅行社應當采取相應的安全措施,因此支出的費用,由旅行社與旅游者分擔。造成旅游者滯留的,旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用,由旅游者承擔;增加的返程費用,由旅行社與旅游者分擔。

  另外,關于旅游合同解除后,在認定組團社扣除的費用是否屬于“不可退還”的費用時,強化組團社的舉證責任,同時本著誠實信用的原則和公平原則,平衡旅游經營者和消費者雙方的合法權益。

  問題5

  疫情發生前交付的餐飲定金可要求返還

  疫情發生在春節假期消費旺季,受疫情及疫情防控措施的影響,消費者在疫情發生前與商家訂立餐飲住宿消費合同,但疫情發生后各個地區的餐飲住宿行業相繼停業或限制出行、聚餐等疫情防控舉措,受這些防控舉措的影響,部分餐飲住宿商家為減少經營成本及時采取閉店停業舉措,部分消費者亦無法接受餐飲住宿服務,受疫情及疫情防控舉措影響導致消費合同履行不能的,依法應認定發生不可抗力,消費者和經營者都有權依法解除合同。

  北京市一中院法官認為,餐飲住宿行業屬于人群集聚,在疫情防控的當下,亦從寬對餐飲住宿消費合同糾紛中不可抗力的認定,對消費者和經營者都賦予合同解除權,保障疫情防控首要目的的實現。餐飲住宿的預訂一般情況下需要交付定金,在認定疫情及疫情防控舉措對該消費合同構成不可抗力時,依據最高人民法院《關于適用<擔保法>若干問題的解釋》第一百二十二條,消費者有權要求經營者返回其交付的定金。

  如果餐飲住宿合同的訂立發生在疫情及疫情防控期間,雙方對疫情及疫情防控舉措可能產生的影響應該有基本的把握,不屬于不能預見的情況,無其他正當理由,雙方不得援引不可抗力或情勢變更條款,消費者不得主張解除合同,返還定金;經營者不得以服務成本增加,主張增加服務價款。

  問題6

  遇不可抗力不承擔退票費

  客運合同即旅客運輸合同,是指承運人與旅客簽訂的由承運人將旅客及其行李運輸到目的地而由旅客支付票款的合同。

  本次疫情發生前后,受疫情及疫情防控舉措的影響大量客運合同出現履行不能或履行障礙。為此,鐵路運輸部門于1月21日、1月23日、1月27日、1月29日、2月5日5次出臺相關免費退票措施,非學生乘客在2020年2月5日24時購買的車票按相應退票時限都可免費退票,2月6日后購買的車票按原政策執行。

  同樣,民航部門于1月21日、1月22日、1月27日、2月10日下發免費退票通知,乘客在1月28日0時前購買的機票,按相關要求,在飛機起飛前可免費辦理退票,不收取任何費用。

  北京市第一中級人民法院法官認為,鐵路運輸部門及民航部門接受符合其通知政策規定的消費者免費退票,在法律上,將其視為雙方對客運合同的變更、解除達成一致,是雙方當事人的真實意思表示,法律予以尊重。另外,關于并未包含在上述通知政策中的乘客或者上述政策出臺前已辦理完退票的乘客能否要求承運人返還其退票費用,仍需要考察乘客變更、解除客運合同是否受到了疫情或疫情防控影響,是否導致了合同不能履行,若疫情或疫情防控對客運合同的履行構成了不可抗力,即使不在相關政策范圍內的乘客仍有權主張解除客運合同,并可不承擔退票費用。

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作者:任震宇

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